Bagaimana hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan pelanggan

Nama   : Anggy Trianty
Kelas   : 3EA25
NPM   : 10211908

Bagaimana hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan pelanggan

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya  dan  tetap  menjaga  agar  pelanggan  tetap  membeli  barangnya.  Walaupun  banyak perusahaan  menawarkan produk-produk  yang  bersaing, tapi  tujuannya  adalah  untuk  menarik pelanggan   yang   sama.   Para   pelanggan   biasanya   mempunyai   supplier,   yang   semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan. Sebagian  besar orang-orang mencoba memberikan  pelayanan  yang terbaik,  sebaliknya suatu  saat kita  menerima pelayanan  yang buruk. Pengalaman  ini tidak  menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.

 Prinsip-Prinsip Pelayanan :

Pelayanan dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip  3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION  (PERHATIAN)  yang tidak  terbagi.  Ketiga,  diatas  semuanya pelanggan  mencari ACTION (TINDAKAN)

      1. Pelayanan berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

• Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

• Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.

• Melayani dengan sikap menghargai.

     2.  Pelayanan berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip:

• Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

• Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

• Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

1.          3. Pelayanan berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

• Mencatat setiap pesanan para pelanggan .
• Mencatat kebutuhan para pelanggan .
• Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.
• Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
• Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

 Ditegaskan pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat adalah sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, dalam arti bhwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

2    2. Kejelasan dan kepastian, terdiri dari: 

• Prosedur/ tata cara pelayanan umum.
• Persyarata pelayanan umum, baik teknis maupun administratif. 
• Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberika pelayanan umum.  
• Rincian biaya/ tarif pelayanan umm dan tata cara pembayarannya . 
•  Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. 
• Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti penerimaan     permohonan/ perlengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.
• Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masayarakat). 

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan, serta ,

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara persyaraan, satuan kerja/ pejabat dan hal-hal lain, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyrakat, baik diminta maupun tidak diminta.


5. Efisien meliputi persyarata pelayanan umm hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.  

6. Ekonomis

Berikut merupakan hal-hal yang diperhatika dalam sendi ekonomi.

• Nilai barang atau jasa pelayanan umum deangan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran  

• Kondisi dan kemampuan pelanggan (Masyarakat ) untuk membayar secara umum 

• Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupana atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan pendistribusian yang merata dan diperlakukan secara adil.

 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode waktu yang telah ditentukan.

Sumber :
http://gakgaulbanget.blogspot.com/2012/11/v-behaviorurldefaultvmlo.html
http://pendidikanrakyatku.blogspot.com/p/pelayanan-prima.html

 

Bagaimana konsumen bisa mencapai kepuasan ?

Nama   : Anggy Trianty

NPM   : 10211908

Kelas   : 3EA25

Bagaimana konsumen bisa mencapai kepuasan ?

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

            Mencapai tingkat kepuasan konsumen tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika konsumen merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana memuaskan konsumen terus-menerus.

BEBERAPA STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan konsumen. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada konsumen. 
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para konsumen. Sehingga para konsumen tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online. 
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan konsumen, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen.  
4.  Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena konsumen akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para konsumen percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi konsumen setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

 Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, langkah berikut untuk mengukur kepuasan konsumen dengan beberapa cara sederhana sebagai berikut :

1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para konsumen. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen.  
2. Dengan mengadakan survey kepuasan konsumen. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada konsumen yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan.  
3. Dengan mencoba menghubungi kembali konsumen yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan Dengan adanya penilaian kepuasan konsumen kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para konsumen. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap konsumen Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan konsumen telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan konsumen tidaklah mudah, karena tiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan konsumen tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para konsumen akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.     

Adanya kepuasan konsumen ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika konsumen merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, konsumen yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu konsumen yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Sumber :

http://pubeemmanaomi.wordpress.com/2012/01/17/strategi-pemasaran-untuk-mencapai-kepuasan-konsumen/

http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/pengertian-kepuasan-konsumen-kepuasan.html#sthash.i5jlp9WE.dpuf