Kelas : 3EA25
NPM : 10211908
Bagaimana hubungan prinsip bisnis dengan kepuasan pelanggan
Suatu perusahan yang ingin maju
mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya dan
tetap menjaga agar
pelanggan tetap membeli
barangnya. Walaupun banyak perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing,
tapi tujuannya adalah
untuk menarik pelanggan yang
sama. Para pelanggan
biasanya mempunyai supplier,
yang semuanya menawarkan produk
dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian dari sudut pandang
perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan,
bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan. Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan
yang terbaik, sebaliknya
suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak
menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.
Prinsip-Prinsip Pelayanan :
Pelayanan dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE
(SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION (PERHATIAN)
yang tidak terbagi. Ketiga,
diatas semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN)
1. Pelayanan berdasarkan
konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
- Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi
- Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.
- Melayani dengan sikap menghargai.
2. Pelayanan berdasarkan Attention (perhatian )
meliputi tiga prinsip:
- Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
- Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
- Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
1. 3. Pelayanan berdasarkan
action (tindakan) meliputi lima prinsip:
- Mencatat setiap pesanan para pelanggan .
- Mencatat kebutuhan para pelanggan .
- Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.
- Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.
- Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
1. Kesederhanaan, dalam arti bhwa prosedur/ tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.
2 2. Kejelasan dan
kepastian, terdiri dari:
- Prosedur/ tata cara pelayanan umum.
- Persyarata pelayanan umum, baik teknis maupun administratif.
- Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberika pelayanan umum.
- Rincian biaya/ tarif pelayanan umm dan tata cara pembayarannya .
- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
- Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti penerimaan permohonan/ perlengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum.
- Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masayarakat).
4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/ tata cara persyaraan, satuan kerja/ pejabat dan hal-hal lain, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyrakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien meliputi persyarata pelayanan umm hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.
6. Ekonomis
Berikut
merupakan hal-hal yang diperhatika dalam sendi ekonomi.
- Nilai barang atau jasa pelayanan umum deangan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran
- Kondisi dan kemampuan pelanggan (Masyarakat ) untuk membayar secara umum
- Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode waktu yang telah ditentukan.
Sumber :
http://gakgaulbanget.blogspot.com/2012/11/v-behaviorurldefaultvmlo.html
http://pendidikanrakyatku.blogspot.com/p/pelayanan-prima.html
